7 façons de mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal efficace

Une stratégie de marketing omnicanal suppose que votre entreprise est présente sur tous les supports possibles et que les consommateurs peuvent facilement obtenir des informations la concernant en passant d’un canal à l’autre.

Pour illustrer cela, prenons l’exemple d’un consommateur qui repère une de vos annonces publicitaires sur Facebook. Pour en savoir plus, il va accéder à votre site web ou à vos pages sur les réseaux sociaux. Plus tard, s’il est intéressé par ce que vous proposez, il va s’abonner à votre newsletter et peut-être même consommer vos produits ou services. Afin de partager son expérience, il pourra par la suite exprimer son avis sur l’une des multiples plateformes d’avis.

Que vous essayiez de convertir, de fidéliser ou de vendre, le marketing omnicanal vous permet de maintenir vos prospects dans votre sphère et de développer avec eux des liens très étroits. De manière implicite et non interventionniste, les consommateurs sont ainsi plus facilement imprégnés de votre marque, ce qui se répercute positivement sur vos performances commerciales.

Avant d’engager le public dans la matrice de votre entreprise, vous devez d’abord savoir pertinemment ce qui lui plaît et ce qui ne lui plaît pas. Pour cela, il vous faut créer des buyer personas. Ces derniers doivent être riches en informations et comprendre les habitudes d’achat, les préférences, les comportements et les moyens de communication privilégiés. Pour atteindre un tel objectif, le mieux reste d’impliquer toute l’équipe commerciale et marketing et de ne pas se contenter d’une vision classique de ce que peut être votre client.

Une fois votre profil de client idéal identifié, concentrez-vous sur le parcours d’achat. Quelle est la fréquence d’achat ? Comment les achats sont-ils effectués ? Autant de questions auquel vous devez répondre afin de comprendre comment vos buyers personas achètent sur internet ou dans des magasins physiques.

Vous pouvez simuler un parcours client en commandant vous-même un de vos produits. Analysez minutieusement le parcours que vous effectuez du début à la fin et rectifiez-le en cas de besoin. L’essentiel est que l’expérience utilisateur se déroule sans heurts. Il est préférable également qu’elle commence par les canaux préféré de vos utilisateurs.

Après avoir défini vos buyers personas et le parcours client qu’ils empruntent pour acheter, vous devez segmenter votre audience pour un maximum d’impact.

A ce titre, sachez que les CRM et autres outils d’automatisation du marketing segmentent automatiquement vos contacts en fonction des buyers personas que vous avez créés et les marqueurs comportementaux et démographiques sélectionnés.

Ceci est très important dans la mesure où les trois quarts des consommateurs sont frustrés lorsqu’ils reçoivent un contenu qui n’a rien à voir avec leurs centres d’intérêts.

Chaque consommateur peut avoir un parcours différent lorsqu’il s’agit de faire un achat. Donc, pour maintenir votre public dans votre matrice et augmenter le taux de conversion, il faut lui proposer un contenu et un support qui correspondent à ses habitudes.

Amazon est l’exemple parfait à suivre. Le géant de la technologie et de la vente en détail personnalise ses clients en les ciblant par des emails, Amazon Prime, les réseaux sociaux et même chez eux avec Alexa.

Chaque client a l’impression de recevoir une attention particulière et devient donc plus enclin à rester en contact avec l’entreprise et à effectuer d’autres achats.

Rappelez-vous d’une chose : 80% de vos résultats proviennent de 20% des efforts que vous fournissez.

Par là, il faut comprendre que pour adopter une approche marketing omnicanal, vous n’êtes pas du tout obligé d’être présent sur tous les canaux de communication.

Concentrez-vous uniquement sur les canaux que vos clients préfèrent et ne perdez pas votre temps et votre argent en misant sur d’autres plateformes très peu utilisées par vos clients.

La meilleure façon de déterminer les moyens de communication à privilégier et d’être à l’écoute de votre public.

Starbucks est un bon exemple à suivre en la matière. La célèbre chaîne internationale de cafés a pris conscience que son public est plutôt jeune et qu’il se connecte le plus souvent via mobile.

Pour s’adapter à cette donne, la marque a créé une application mobile qui distribue à ses clients des récompenses qu’ils peuvent partager avec leurs ami(e)s ou convertir pour acheter des produits Starbucks.

Voici quelques chiffres révélateurs sur l’importance d’un service client pour une entreprise :

S’il y a une leçon a tirer de ces chiffres, c’est que le service à la clientèle doit être la pierre angulaire de votre stratégie marketing omnicanal. Alors restez à l’écoute de ce que vos clients disent aux équipes d’assistance client.

Il peut être difficile d'analyser et de comparer les résultats de tant de canaux de communication différents. C'est pourquoi il est important de créer une stratégie de mesure basée sur un suivi comportemental et des rapports analytiques complets.

Une stratégie omnicanal vraiment efficace n'est pas submergée par des données transcanal. Au contraire, elle est censée vous offrir une visibilité claire sur toutes vos initiatives et doit transformer le comportement et les commentaires des clients en informations que vous pouvez exploiter à votre avantage.

Cette dernière étape est très importante dans la mesure où une stratégie omnicanal c’est aussi une question de cohérence.

En mettant en place les différentes étapes de cette approche, posez-vous des questions telles que :

Lorsque tous les canaux se servent les uns des autres, l’expérience client passe à un niveau supérieur. Vous êtes alors quasi-certain d’offrir à vos clients une expérience positive, quel que soit le canal qu’ils auront utilisé.