E-réputation : comment répondre aux feedbacks positifs ?

En communication d’entreprise, savoir être reconnaissant est une posture beaucoup plus intéressante qu’il ne semble. En effet, cela démontre que votre marque tient compte de la satisfaction de sa clientèle. L’idée de répondre à un client qui a pris la peine de vous faire un compliment est tout d’abord une question de politesse. Il faut donc démontrer la reconnaissance envers celui-ci en laissant un élément de réponse sous forme de remerciement. Remercier constamment ses clients démontre que leur satisfaction n’est pas un acquis et que votre compagnie fera toujours des efforts pour les fidéliser. Il est à noter que d’après une récente étude, il y aurait près de 80 % des consommateurs qui jugent important qu’une entreprise réponde à leurs avis la concernant. Ce geste de reconnaissance signifie que la boîte s’intéresse à eux réellement.

Ce que pensent vos clients concernant votre entreprise a une forte influence sur la visibilité de celle-ci. D’autant plus que les moteurs de recherche s’intéressent particulièrement aux avis des internautes sur les marques. Les réponses que l’entreprise fournit sont également prises en compte. En effet, les appréciations des usagers font partie du top cinq des facteurs qui influencent le positionnement d’un site web, selon une étude effectuée en 2016 par le groupe d’analystes Moz. Ces différents retours utilisent des mots-clés qui ont un grand impact sur le référencement en ligne. Il serait donc intéressant de préciser dans vos réponses aux avis le nom de l’entreprise, sa localisation ou encore le type de produits ou services vendus.

La valorisation de l’aspect humain de votre entreprise peut également passer par la réponse aux avis positifs de vos clients. Il s’agira entre autres d’attribuer une personnalité et un caractère à votre marque. Par conséquent, il est fortement conseillé de bannir les réponses toutes faites et de les remplacer par des retours personnalisés aux avis. Le fait d’adapter les réponses à l’avis de chaque bénéficiaire de services donne plus d’émotion et de ton à votre message. Certaines marques vont même répondre à leurs abonnés en mentionnant leurs prénoms dans le but d’humaniser la relation.

Personnalisez vos réponses aux avis et évitez les modèles de réponse et les réponses toutes faites. En effet, les clients ne sont pas dupes et les réponses impersonnelles risquent souvent de décevoir un client qui était originellement satisfait. Votre réponse est donc sensée renforcer sa satisfaction, ou au moins la maintenir. Instaurez de la proximité dans vos réponses aux feedbacks positifs en reprenant certains éléments du contexte ou mots-clés utilisés par les clients.

Les clients satisfaits par les prestations d’une entreprise ne vont pas forcément avoir le réflexe de la recommander à leur entourage. Une étude de Temkin avait démontré que parmi les usagers ayant l'intention de suggérer un groupe, uniquement 64 % concrétisent cette volonté. Il faut donc contribuer à encourager vos clients comblés, en accordant du temps pour répondre à leurs avis positifs. Ce serait une occasion intéressante de leur rappeler à quel point le fait de recommander votre société peut vous aider ou de leur proposer un programme de parrainage pour votre entreprise.

Les paroles positives des clients sont toujours valorisantes et motivantes à la fois pour le chef d’entreprise et son équipe. Dans certains cas, il arrive même qu’un éloge soit adressé à un collaborateur en particulier. Quoi de plus motivant pour cet employé que de lui faire part de ces compliments. Ces mots de gratitude représentent pour lui une récompense pour les efforts qu’il aura fournis. L’employé sera donc motivé dans l’exécution de sa tâche, ce qui représente un autre facteur de productivité. En outre, l’entreprise pourra ainsi accorder une attention particulière au client en lui rassurant que son message sera remis à la personne concernée. C'est un détail très pertinent qui va inciter l’usager à donner plus souvent son avis à l’avenir.

Les avis clients sont un excellent moyen de manager votre équipe. Ainsi, le partage des avis contribue à la motivation de vos collaborateurs et leur donne envie de faire mieux chaque jour. Cela favorise également le management positif en mettant en avant ce qui fonctionne et en soulignant les axes d’amélioration. Le fait de partager des feedbacks positifs est très stimulant pour vos collaborateurs de voir leurs efforts salués par les clients. Quoi de plus valorisant que de savoir que des sujets d’insatisfaction n’en sont plus et de constater des notes de satisfaction augmenter.

Vous pouvez insérer les avis client dans votre newsletter interne envoyée avec le bulletin de paie ou les afficher dans les couloirs de votre magasin. Vous pouvez également partager ces avis en réunion hebdomadaire avec l’ensemble de vos collaborateurs. Il s'agit dans tous les cas, d'une vraie contribution à la motivation des collaborateurs.