#1 La définition de «user-centered design »
Le «user-centered design » est une approche de conception et de développement des produits plaçant les besoins des clients au cœur du processus, afin de leur offrir une expérience utilisateur optimale. Ses principes de base sont répertoriés dans la norme ISO 9241-210:2019. Il s’agit d’une norme succédant la norme ISO 13407, qui décrivait déjà le processus de conception centrée sur l’opérateur humain pour les systèmes interactifs.
En effet, nombreuses sont les entreprises qui se perdent dans leur propre perception en phase de développement des nouvelles offres numériques. Elles se concentrent souvent sur leurs objectifs en misant sur leurs capacités techniques innovantes, dans le but d’offrir une interface graphique attrayante. Au lieu de commencer par interroger les utilisateurs sur la conception, la structure et les fonctions des produits, les entreprises se demandent qu’est ce elles peuvent proposer à leurs clients à court terme et sur la base des ressources disponibles.
Cependant, le risque inhérent à cette approche est que les applications créées doivent souvent être retouchées, avec une utilisation souvent peu intuitive et des fonctionnalités ne correspondant pas aux aspirations des utilisateurs. Cette manière de faire est complètement transformée grâce au user-centred design. Dans le processus de développement, les compétences des entreprises ne sont plus privilégiées et les intérêts sont plutôt tournés vers les besoins, les souhaits et les capacités des utilisateurs.
#2 Comment créer des produits à succès en dialoguant avec les utilisateurs
Le «user-centered » design est un concept qui a été introduit dans l’univers du design de produits dès les années 1990. Toutefois, l’approche centrée sur l’utilisateur n’a réellement pris son essor dans le domaine numérique que récemment. Désormais, la situation de l’utilisateur et ses besoins sont les premiers éléments à analyser avant d'entamer le développement d’un produit ou d’un service. Ainsi, des demandes de retours d’informations lui sont régulièrement envoyées tout au long du processus de développement. Au fil de ce processus itératif, les produits ou services prennent peu à peu naissance en coopération avec leurs futurs clients.
Orange expérimente dès le printemps 2016 cette approche pour la première fois au travers du projet Tofino. Ce projet avait pour objectif la création d’Orange Pro, une application complètement dédiée aux professionnels. La création a été initiée par deux étapes “Discovery & Framing” de recherche sur les utilisateurs qui durent une période maximale de 6 semaines.
La première phase de découverte permettra aux équipes de projet d’étudier plusieurs détails sur les utilisateurs, notamment leurs attentes et leurs habitudes d’usage. Les difficultés rencontrées par les utilisateurs lors de cette démarche seront analysées au travers d’une série d’entretiens individuels. Les premières hypothèses développées dans le cadre de ces entrevues permettront d’aboutir à des solutions concrètes. Ensuite, la phase de Farming consiste à tester les premières solutions trouvées sous forme de prototypes sommaires. Ils permettent ainsi de savoir si l’équipe est sur la bonne voie ou pas, afin de répondre aux besoins des utilisateurs. Un crash test est mis en pratique sur l’idée initiale afin d’éviter de gaspiller du temps sur quelques hypothèses erronées.
# Les différentes phases du processus de «user-centered design»
Le «user-centered design » se fonde sur certains principes de base essentiels. Suivant la norme ISO 9241-210:2019, on distingue également quatre phases du processus :
1. L’analyse du contexte
Il convient d’analyser le contexte dans lequel les utilisateurs utilisent le produit dans un premier temps. On répond ainsi à la question : qui sont les futurs utilisateurs du produit et à quelles fins utilisent-ils concrètement le produit ? Les équipes de projet trouveront les bonnes réponses à ces questions au travers des sondages et des observations sur le terrain.
2. La définition des exigences
La seconde étape consiste à définir les exigences auxquelles le produit se doit de répondre. C’est également une bonne occasion pour étudier les exigences des entreprises afin de les coupler avec celles des utilisateurs.
3. La conception
Ce n’est qu’en troisième étape que commence le processus de conception proprement dit. Dans un premier temps, un prototype simplifié peut être créé, des wireframes numériques pourront ensuite suivre, jusqu’à ce que le prototype à l’état fini soit enfin créé.
4. L’évaluation
L’équipe de projet pourra enfin dans cette phase, sonder l’opinion d’utilisateurs potentiels une fois que le prototype a été créé. S’agissant des applications numériques, cela passe généralement par la réalisation des tests d’utilisation et des enquêtes de qualité. Des indices d’efficacité, de rendement et de satisfaction générale seront calculés afin de savoir si l’utilisateur peut faire ce qu’il souhaite et à quelle vitesse il peut atteindre ses objectifs.
Ensuite, l’équipe projet pourra revenir à l'étape 2 et 3 pour effectuer des optimisations sur le produit, en se basant sur les nouvelles informations collectées. Ces actions sont répétées de manière itérative jusqu’à l'obtention de retours satisfaisants de la part des utilisateurs. Enfin, les conditions cadres prédéfinies par l’entreprise liées au temps et aux coûts devront être prises en compte.
